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什么是ITIL,ITIL知識(shí)100問(wèn)

來(lái)源：塔塔 更新時(shí)間：2013-08-02

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什么是ITIL？
      ITIL（IT infrastructure Library）最初是由英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已經(jīng)并入英國(guó)商務(wù)部OGC）于20世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)出的一套IT服務(wù)管路標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它是有關(guān)IT服務(wù)管理的一個(gè)最佳實(shí)踐框架，現(xiàn)在已成為國(guó)際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。ITIL強(qiáng)調(diào)基于“以流程為中心、以客戶(hù)為導(dǎo)向”的IT管理理念，將傳統(tǒng)的IT管理活動(dòng)按照流程的方式重新加以組織，并強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求提供質(zhì)量可靠、成本合理的IT服務(wù)。
 

V2和V3的主要區(qū)別是什么？ 
     ITILv3與v2的主要區(qū)別，在于引進(jìn)服務(wù)生命周期（Service Life Cycle）模型，并提供許多豐富的新資源，讓ITIL不再只是提到“做什么”，而是明確說(shuō)明“怎么做”，加強(qiáng)與COBIT、CMMI、Sigma等標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合等，并讓企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，按需要設(shè)計(jì)并實(shí)施適合自己的ITIL應(yīng)用。
 

ITIL與ITSM的關(guān)系？
      ITSM從宏觀角度可以理解為是一個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)；從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論；從微觀角度可以理解為是一套協(xié)同運(yùn)作的流程。就微觀層次來(lái)講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過(guò)一套協(xié)同運(yùn)作的流程，可以幫助IT部門(mén)以合理的成本提供更高質(zhì)量IT服務(wù)。ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)最佳實(shí)踐框架，但I(xiàn)TIL并不等于就是ITSM。
 

ITIL v3有哪些網(wǎng)絡(luò)資源？
      ITIL官方更新網(wǎng)站是www.itil.co.uk，更新周期是每?jī)蓚€(gè)星期。更多相關(guān)資源請(qǐng)瀏覽以下網(wǎng)站。
      OGC ITIL V3 FAQ：http://www.itil.co.uk/2006_08_29_faq.htm
      OGC ITIL V3 News：http://www.itil.co.uk/news.htm
      OGC Best Management Practice：http://www.best-management-practice.com

ITIL培訓(xùn)
ITIL認(rèn)證有哪些級(jí)別？
      ITIL認(rèn)證級(jí)別有三種：
      ? ITIL Foundation：該認(rèn)證主要是針對(duì)從事IT服務(wù)管理的人員，要求了解ITIL的基本術(shù)語(yǔ)、概念和各個(gè)ITIL流程之間的關(guān)系，并掌握IT服務(wù)管理的基本原理。
      ? ITIL Practitioner：該認(rèn)證針對(duì)從事IT服務(wù)管理的特定流程人員，要求掌握運(yùn)作某一個(gè)具體的ITIL流程的能力和經(jīng)驗(yàn)。
      ? ITIL Service Manager：該認(rèn)證針對(duì)更高層的IT服務(wù)管理的人員，如IT經(jīng)理和顧問(wèn)等。

現(xiàn)有ITIL V2證書(shū)獲得者是否需要重新進(jìn)行V3的認(rèn)證？
      由于ITIL核心原理沒(méi)有變化，現(xiàn)有資格認(rèn)證仍然有效。會(huì)有3-6個(gè)月的過(guò)渡期讓培訓(xùn)商有足夠時(shí)間完成過(guò)渡，過(guò)渡期間兩種版本考試并行。已進(jìn)行的培訓(xùn)不受新材料引進(jìn)的影響。學(xué)員有機(jī)會(huì)更新他們的認(rèn)證資質(zhì)。
 

如果我獲得ITIL Foundation認(rèn)證，我是否可以參加ITIL v3下的Practitioner和Manager培訓(xùn)？ 
      可以。ITIL v3推出后，所有ITIL認(rèn)證仍然有效。

如果我公司一些人已經(jīng)獲得ITIL v2認(rèn)證？為了更好的溝通，是否每個(gè)人都應(yīng)該獲得ITIL v3認(rèn)證？ 
     沒(méi)有必要，因?yàn)樾g(shù)語(yǔ)和實(shí)際流程的變化并不多。人們應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候參加培訓(xùn)，以支持他們的具體需要/創(chuàng)新。對(duì)于那些參加ITIL v2培訓(xùn)然后想學(xué)習(xí)ITIL v3做出的具體變化的人，參加短期進(jìn)修課程是比較合適的。
 

ITIL考試證書(shū)會(huì)不會(huì)過(guò)期啊？
      V3版本證書(shū)存在有效期的。在證書(shū)頒發(fā)后3-5年內(nèi)，Practitioner和Manager認(rèn)證者需參加同等水平的當(dāng)前產(chǎn)品的考試重新認(rèn)證其能力，認(rèn)證者可以采取網(wǎng)絡(luò)形式或紙質(zhì)形式考試。

APMG的V2版本ITIL考試形式是怎樣的？
      APMG V2版本ITIL考試形式與現(xiàn)有的沒(méi)有多大變化。
 

更新的課程真的能夠幫助我們有效的理解ITIL V2與V3的不同點(diǎn)嗎？
      如果您真的在ITIL V2認(rèn)證考試前參加了為期3天的正式培訓(xùn)，那么一天或二天的更新課程培訓(xùn)將會(huì)幫助您理解V2與V3的不同點(diǎn)及相同點(diǎn)，并且可以幫助您通過(guò)ITILV3的升級(jí)認(rèn)證。
 

為什么ITIL認(rèn)證能夠風(fēng)靡全球？它對(duì)于個(gè)人以及整個(gè)企業(yè)的發(fā)展有什么好處？ 
      ITIL是一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)而非技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。因而ITIL能夠幫助IT管理人員突破技術(shù)思維，運(yùn)用流程管理的思想促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的整合。正是這一點(diǎn)，使得ITIL認(rèn)證能夠風(fēng)靡全球。對(duì)于個(gè)人以及整個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，ITIL認(rèn)證具有以下諸多好處：
      ? 幫助實(shí)現(xiàn)從技術(shù)工程師向IT服務(wù)管理專(zhuān)家的轉(zhuǎn)變，提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展平臺(tái)；
      ? 突破單一的技術(shù)思維，學(xué)會(huì)用流程的方式處理IT服務(wù)運(yùn)作中的諸多非技術(shù)問(wèn)題；
      ? 證明自身的專(zhuān)業(yè)能力，勝任更多的IT管理工作；
      ? 降低企業(yè)自身培養(yǎng)IT管理人員的成本，更有利于促進(jìn)技術(shù)、流程和人的標(biāo)準(zhǔn)化，從而最終實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)支持和提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化；
      ? 幫助企業(yè)提高IT服務(wù)質(zhì)量和降低IT服務(wù)成本。
 

參加ITIL V3認(rèn)證需要具備哪些條件？ 
      對(duì)ITIL 基礎(chǔ)級(jí)別認(rèn)證考試的人員的職業(yè)背景和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方面基本上沒(méi)有特殊的要求。無(wú)論從事哪個(gè)ITIL流程的工作，都有必要參加這項(xiàng)認(rèn)證。
      對(duì)ITIL中級(jí)級(jí)別認(rèn)證而言，要求考生除獲得ITIL Foundation認(rèn)證之外，還要求考生必須接受至少16小時(shí)或18小時(shí)以上的ITIL專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并完成一定時(shí)間的課后作業(yè)。
      ITIL 高級(jí)大師級(jí)別認(rèn)證考試的人員必須考試的人員需要具備以下條件：
      ? 通過(guò)ITIL Foundation認(rèn)證并獲得資格證書(shū)；
      ? 參加由兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)（EXIN或ISEB）授權(quán)的ITIL認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)；
      ? 通過(guò)授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的評(píng)估； 
      ? 至少擁有5年以上從事IT工作的經(jīng)歷以及2年以上從事IT服務(wù)管理中高層工作的經(jīng)驗(yàn)。
 

ITIL認(rèn)證與MCSE和CCIE等IT認(rèn)證有哪些區(qū)別？為什么說(shuō)ITIL認(rèn)證是“IT界的MBA”?
      ITIL強(qiáng)調(diào)按照流程的方式對(duì)IT管理活動(dòng)進(jìn)行組織，并且強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)的整合。ITIL認(rèn)證可以幫助IT管理人員突破技術(shù)的單一視角而從技術(shù)和業(yè)務(wù)相結(jié)合的角度考慮問(wèn)題。MCSE和CCIE等流行的IT認(rèn)證培養(yǎng)的是技術(shù)工程師，而傳統(tǒng)的商學(xué)院培養(yǎng)的MBA則基本上是側(cè)重于戰(zhàn)略管理、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等傳統(tǒng)管理領(lǐng)域，這中間缺乏既懂IT又關(guān)注業(yè)務(wù)需求的IT管理人員。ITIL認(rèn)證的出現(xiàn)，正好填補(bǔ)了這一空白。通過(guò)ITIL認(rèn)證的人才，能夠從業(yè)務(wù)需求的角度出發(fā)，充分利用好組織的IT資源，因而能較好地實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的整合。因而，ITIL認(rèn)證也被譽(yù)為“IT界的MBA”。

ITIL V3的認(rèn)證體系的改變，誰(shuí)將是發(fā)證機(jī)構(gòu)?
      ITIL V3 的認(rèn)證體系也將隨之做出調(diào)整，ITIL新版本將由APMG（APM Group，英國(guó)知名的資格鑒定和認(rèn)證公司）作為認(rèn)證服務(wù)的官方代表。
 

什么是EXIN授權(quán)考試中心（AEC）？
      授權(quán)考試中心是指與EXIN簽署了合同并得到EXIN授權(quán)的組織。該組織可以為考生提供EXIN 指定的考試項(xiàng)目。如上海翰緯IT管理研究咨詢(xún)中心（SinoServiceOne）已經(jīng)EXIN授權(quán)成為其在中國(guó)地區(qū)的授權(quán)考試中心（AEC）。
 

什么是EXIN考試代理機(jī)構(gòu)？
      考試代理機(jī)構(gòu)是與EXIN簽署合同并經(jīng)EXIN授權(quán)代表EXIN運(yùn)作考試計(jì)劃的機(jī)構(gòu)。EXIN找到一些優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助EXIN促使其考試適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需要，這些機(jī)構(gòu)還在試卷的翻譯、論文式考試的評(píng)分、課程提供商的授權(quán)、以及為考生提供支持等方面全面協(xié)助EXIN。
 

對(duì)考試結(jié)果有異議可以提出申訴（查分請(qǐng)求）嗎？
      可以。如果你有理由相信你的分?jǐn)?shù)是不正確的，你可以提起申訴。AEC會(huì)為你提供一張表格填寫(xiě)相關(guān)信息并陳述你提出查分請(qǐng)求的理由。提出查分請(qǐng)求需要繳納的費(fèi)用是150美元。如果最終發(fā)現(xiàn)查分請(qǐng)求是合理的，查分費(fèi)將會(huì)返還給申請(qǐng)人。對(duì)于論文形式（即非選擇題）的考試，AEC可能會(huì)組織一場(chǎng)評(píng)審會(huì)，考生可以對(duì)照評(píng)分指南自己審查自己的答案。組織一場(chǎng)這樣的評(píng)審會(huì)所需的費(fèi)用是150美元，時(shí)間是1小時(shí)。AEC可以聯(lián)系 Service@exin-exams.com 索取組織這樣的評(píng)審會(huì)所需的相關(guān)材料。對(duì)這樣的評(píng)審會(huì)也需要進(jìn)行監(jiān)督（就像組織一場(chǎng)考試一樣），并且不允許帶出任何有關(guān)資料的筆記或復(fù)印稿。在評(píng)審過(guò)程中，考生可以填寫(xiě)一張表格提出相關(guān)的申訴（該申訴由AEC寄給EXIN）。
 

考試后多久能知道結(jié)果？通過(guò)考試后，如何得到證書(shū)？證書(shū)的有效期是多少？
      對(duì)于選擇題考試而言，考生可以在考試結(jié)束后4周內(nèi)收到成績(jī)單及資格證書(shū)（如果通過(guò)認(rèn)證的話）。對(duì)于開(kāi)放式問(wèn)題考試而言，考生可以在考試結(jié)束后8周內(nèi)收到成績(jī)單和資格證書(shū)（如果通過(guò)認(rèn)證的話）。EXIN授權(quán)考試中心（AEC）負(fù)責(zé)接受來(lái)自EXIN寄出的成績(jī)單和資格證書(shū)，并將成績(jī)單和資格證書(shū)（如果考生通過(guò)認(rèn)證的話）寄給考生。由EXIN頒發(fā)的ITIL資格證書(shū)終生有效。
      Where can I learn more about ITIL V3 project and what the changes are?
      The official ITIL Refresh website is located at www.itil.co.uk and is updated bi-weekly.
      Additional relevant resources are listed at the bottom of this document.
      Resources:
      OGC ITIL V3 FAQ                           http://www.itil.co.uk/2006_08_29_faq.htm
      OGC ITIL V3 News                         http://www.itil.co.uk/news.htm
      OGC Best Management Practice    http://www.best-management-practice.com
      APMG Group website                     http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

      If I took ITIL Foundations training under V2, will I be able to pass the exam under V3?
      That should not be necessary for most people as the new courses/exams will be coordinated and phased in together. People who need to do a re-sit between V2/V3 may be successful simply via additional self study.

ITIL v3有哪些級(jí)別的認(rèn)證？
      ITILv3認(rèn)證體系采用一種積分制，可幫助個(gè)人獲得每場(chǎng)考試的學(xué)分。只要學(xué)員積累了足夠數(shù)量的學(xué)分，他們就能被授予IT服務(wù)管理上的ITIL專(zhuān)家稱(chēng)號(hào)。
      ? 基礎(chǔ)級(jí)別（Foundation Level）
      該認(rèn)證針對(duì)從事IT服務(wù)管理的人員，重點(diǎn)要求理解ITIL流程、術(shù)語(yǔ)和關(guān)鍵概念的基礎(chǔ)知識(shí)。
      ? 中級(jí)（Intermediate Level）
      該認(rèn)證用于評(píng)估個(gè)人分析和應(yīng)用ITIL概念的能力，區(qū)分ITIL服務(wù)生命周期模塊（ITIL Service Lifecycle Modules）和ITIL服務(wù)能力模塊（ITIL Service Capability Modules）兩種路徑?？忌梢赃x擇其中任何一種路徑獲取學(xué)分，通向ITIL專(zhuān)家級(jí)別（Expert Level）。
      ? ITIL專(zhuān)家（ITIL Expert）
      要想成為IT服務(wù)管理的ITIL專(zhuān)家（ITIL Expert），除了基礎(chǔ)級(jí)別（Foundation Level）的認(rèn)證，你還必須成功完成大量中級(jí)認(rèn)證課程。ITIL專(zhuān)家的課程集中服務(wù)管理生命周期方法的全部精要，同時(shí)鞏固體系認(rèn)證中獲得的知識(shí)。
      ? ITIL大師（ITIL Master）
      該認(rèn)證用于評(píng)估個(gè)人在新領(lǐng)域中應(yīng)用和分析ITIL概念的能力。該級(jí)別的認(rèn)證正在開(kāi)發(fā)過(guò)程中。
      備注：上述認(rèn)證體系及描述摘自APMG官網(wǎng)http://www.apmgroup.co.uk/ITIL/ITIL.asp