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什么是ITIL
來源：塔塔 更新時間：2014-03-25
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一、認(rèn)知
什么是“ITIL?” ITIL(IT Infrastructure Library) 最初是由英國中央計算機和電信局CCTA(現(xiàn)已并入英國商務(wù)部OGC)于20世紀(jì)80年代開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它是有關(guān)IT服務(wù)管理的一個最佳實踐框架，現(xiàn)已成為國際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標(biāo)準(zhǔn)。
ITIL強調(diào)基于“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的IT管理理念，將傳統(tǒng)的IT管理活動按照流程的方式重新加以組織，并強調(diào)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求提供質(zhì)量可靠、成本合理的IT服務(wù)?；贗TIL運作IT服務(wù)，可以確保企業(yè)充分利用其技術(shù)和人力資源，并確保業(yè)務(wù)需求能夠以最低的成本得到滿足。
目前基于ITIL的IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000已于2005年12月15日發(fā)布，目前國內(nèi)已經(jīng)有眾多IT服務(wù)商以及大型企業(yè)的信息技術(shù)部門通過該認(rèn)證。
ITIL有哪些發(fā)展版本？
自從1980年至今，ITIL經(jīng)歷了三個主要的版本：
1. Version 1 — 1986~1999年
原始版，主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。
2. Version 2 — 1999~2006年
ITIL v2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書，包含7個體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實踐框架。
3. Version 3 — 2004~2007年
基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時俱進地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心，它主要強調(diào)ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細(xì)節(jié)。
什么是ITSM？
要理解ITSM，我們先看看ITSM每部分的含義：
- IT（信息技術(shù)）：IT所指范圍相當(dāng)廠泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。IT是IS的重要組成部分，但在實際應(yīng)用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。
- 服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。
- IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。
- 管理（Management）：管理指在提供和支持IT服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標(biāo)。在這里是指提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
綜上所述，ITSM是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。
ITIL與ITSM有什么關(guān)系？
ITSM從宏觀角度可以理解為是一個領(lǐng)域或行業(yè)；從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論；從微觀角度可以理解為是一套協(xié)同運作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質(zhì)量IT服務(wù)。ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的一個最佳實踐框架，但ITIL并不等于就是ITSM。
什么是ISO 20000？
ISO/IEC 20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)。它具體規(guī)定了行業(yè)向企業(yè)及其顧客有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。
ISO/IEC 20000于2005年12月15日發(fā)布，前身是英國標(biāo)準(zhǔn)BS 15000。BS 15000由英國標(biāo)準(zhǔn)組織（BSI）、中央計算機和電訊局（CCTA）和信息技術(shù)服務(wù)管理論壇（itSMF）聯(lián)合協(xié)定，與ITIL最佳實踐和ISO9000:2000普通質(zhì)量管理需求保持一致。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題規(guī)類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。
ITIL與ISO 20000有什么關(guān)系？
ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。
ITIL與ISO20000之間的關(guān)系如圖所示：
ISO20000與ITIL關(guān)系圖
（Crown copyright 2007 此圖表的再造獲英國政府商務(wù)部(OGC)的許可）
二、模塊
ITIL v2
OGC于2001年發(fā)布的ITIL v2版本中，ITIL主要包括六個模塊，即服務(wù)管理（Service Management）、業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management）、應(yīng)用管理（Application Management）、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中，服務(wù)管理是最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組。ITILv2結(jié)構(gòu)如圖所示。
ITILv2 結(jié)構(gòu)模塊
Crown copyright 2007 此圖表的復(fù)制獲英國政府商務(wù)部(OGC)的許可
在ITILv2框架中，服務(wù)管理模塊處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項IT服務(wù)管理職能。這10大核心流程從復(fù)雜的IT管理活動中，梳理出最佳實踐企業(yè)所共有的關(guān)鍵流程，比如服務(wù)級別管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實施過程、主要活動、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績效評價指標(biāo)，以及與其他流程的相互關(guān)系等。
這些管理職能和核心流程被分為一個功能和兩個流程集，分別是服務(wù)臺、服務(wù)支持和服務(wù)提供。
服務(wù)臺（Service Desk）
服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點促進了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。
服務(wù)支持（Service Support）
主要面向用戶（End-Users）。它用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持流程包括，體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺職能和5個運作層次的流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。這5個服務(wù)管理流程的主要職能是，確保IT服務(wù)提供方（IT Service Provider）所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。
1. 事故管理（Incident Planning）
事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。
2. 問題管理（Problem Management）
問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。
3. 配置管理（Configuration Management）
配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作。
4. 變更管理（Change Management）
變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。
5. 發(fā)布管理 ( Release Management )
發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。
服務(wù)提供（Service Delivery）
主要面向為服務(wù)付費的機構(gòu)和個人客戶（Customer）。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進行規(guī)劃和設(shè)計，同時還必須考慮到實現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費的成本。也就是說，在進行服務(wù)提供流程設(shè)計時，必須在服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進行合理的權(quán)衡。服務(wù)提供流程主要包括服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個服務(wù)管理流程。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c”等問題，因而服務(wù)提供所包括的這5個核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。
1. 服務(wù)級別管理（Service Level Management）
服務(wù)級別管理是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。
2. IT服務(wù)財務(wù)管理（Cost Management for IT Services）
IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程，它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費三個子流程，其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。
3. 能力管理（Capacity Management）
能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。
4. IT服務(wù)持續(xù)性管理 (IT Continuity Management)
IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運作的能力。
5. 可用性管理（Availability Management）
可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運作成本。
ITIL不僅強調(diào)服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，也非常強調(diào)各服務(wù)管理流程之間的契合與關(guān)聯(lián)。服務(wù)支持和服務(wù)提供所歸納的10大流程并不是單獨發(fā)揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。服務(wù)臺是連接服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程之間的信息平臺和聯(lián)系紐帶。
ITIL v3
ITIL v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，服務(wù)生命周期框架如圖所示。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營是實施階段；服務(wù)改進則在于對服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進程和項目的優(yōu)化改進。
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Crown copyright 2007 此圖表的復(fù)制獲英國政府商務(wù)部(OGC)的許可
服務(wù)戰(zhàn)略
《服務(wù)戰(zhàn)略》卷將組織在設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度來提供指導(dǎo)。該模塊提出了服務(wù)管理實踐過程中整個ITIL服務(wù)生命周期的政策、指南和流程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場開發(fā)、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及整個服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實施。
此外，還包括了財務(wù)管理、服務(wù)投資組合管理、組織的制定和戰(zhàn)略風(fēng)險等另一些重要的主題。組織通過這些指導(dǎo)可以設(shè)定面向客戶的服務(wù)績效目標(biāo)、期望及市場空間，并能夠很好地識別、選擇和優(yōu)化機會。服務(wù)戰(zhàn)略確保組織能處理與服務(wù)投資組合相關(guān)的成本和風(fēng)險，建立運營的有效性和實現(xiàn)出色的績效。服務(wù)戰(zhàn)略制定的決策將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
服務(wù)設(shè)計
《服務(wù)設(shè)計》卷描述了對服務(wù)及服務(wù)管理流程設(shè)計和開發(fā)的指導(dǎo)。它包括了將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法。服務(wù)設(shè)計的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括了為了保持和增加客戶價值，而實行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，和對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從性。它指導(dǎo)了組織如何開發(fā)設(shè)計服務(wù)管理的能力。
服務(wù)轉(zhuǎn)換
《服務(wù)轉(zhuǎn)換》卷為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進的指導(dǎo)。服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計進行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效地導(dǎo)入到服務(wù)運營的體系中，與此同時，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險和服務(wù)中斷。
該卷還指導(dǎo)了如何將變更轉(zhuǎn)換成服務(wù)和服務(wù)管理流程，并在此革新的過程中避免出現(xiàn)不良的結(jié)果。此外，它還提供了客戶與服務(wù)提供商之間轉(zhuǎn)換過程中對服務(wù)控制的指導(dǎo)。
服務(wù)運營
《服務(wù)運營》卷包含了在服務(wù)運營管理方面的實踐。它對如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果和效率，以確保客戶與服務(wù)供應(yīng)商的價值提供了指導(dǎo)。戰(zhàn)略目標(biāo)最終需要通過服務(wù)運營來實現(xiàn)，因此，它是一種非常重要的能力。它對如何在設(shè)計、規(guī)模和服務(wù)水平變化的情況下，如何保持服務(wù)運營穩(wěn)定性提供指導(dǎo)。服務(wù)運營有兩種主要的控制：被動的和主動的。該卷從組織詳細(xì)的流程指南、方法和工具使用上描述了這兩種控制。
此外，該卷還為經(jīng)理和實踐者如何利用知識管理在對服務(wù)可用性、控制需求、優(yōu)化使用能力、操作安排和問題修復(fù)等方面做出更優(yōu)的決策提供了指導(dǎo)。該卷還通過對諸如共享服務(wù)（Shared Service）、效用計算（Utility Computing）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Network Service）和移動商務(wù)（Mobile Service）等新模型和架構(gòu)的應(yīng)用為支持運營提供指導(dǎo)。
服務(wù)改進
《服務(wù)改進》卷為創(chuàng)造和保持客戶價值，而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計、導(dǎo)入和運營提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進方面的原則、實踐和方法。組織要學(xué)會在服務(wù)質(zhì)量、運營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進的意識。此外，該卷還為改進所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)。該卷還對建立基于PDCA模型（Plan, Do, Check和Act），從而形成計劃性變更的接受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導(dǎo)。
生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運作三個層面針對業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運作加以實施，并借助持續(xù)服務(wù)改進不斷完善整個過程，使IT服務(wù)管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。
三、ITIL?v3與ITILv2比較
ITIL v3是一個鞏固和提高ITIL最佳實踐的過程，也是“當(dāng)前最佳實踐”的精髓。“當(dāng)前最佳實踐”規(guī)定了行業(yè)實踐中的前沿信息，并且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對ITIL v2中的重要內(nèi)容加以精簡，然后將其收錄到ITIL v3中。ITIL v3的結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來源于大量的公眾評議會及行業(yè)管理者的意見。同時，它也囊括了v2中仍被ITSM團體廣泛實踐和運用的那部分內(nèi)容。
v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個概念。IT服務(wù)從開始到結(jié)束的整個過程，就是服務(wù)管理的生命周期。當(dāng)開展一項服務(wù)時，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務(wù)的生命周期中，包括決策、計劃、設(shè)計、開發(fā)、測試、發(fā)布、運行和改進等活動中。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL v3將v2中的各個流程有機地整合在了一起。但嚴(yán)格說起來，v3只是v2的加強版，它補充并解釋了v2的不足之處，在前者的基礎(chǔ)上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關(guān)系更緊密。
概括而言，v2與v3的比較主要體現(xiàn)在如表所示的五個方面：
ITIL v2與v3的特征對比表
| V2特征 | V3特征 |
|
v2關(guān)注諸如服務(wù)臺、事件、問題、變更、配置和 |
v3則關(guān)注服務(wù)，因為流程只是服務(wù)的附屬物 |
| v2關(guān)注的是業(yè)務(wù)與IT的結(jié)合（Alignment） | v3則強調(diào)業(yè)務(wù)和IT的整合（Integration） |
| V2關(guān)注的是價值鏈（Value-Chain）管理 | v3則強調(diào)價值網(wǎng)絡(luò)（Value Network）的集成 |
| v2關(guān)注的是線性的服務(wù)目錄 | v3則強調(diào)動態(tài)的服務(wù)投資組合 |
| v2關(guān)注的是流程一體化的集成 | v3則強調(diào)全面服務(wù)管理的生命周期 |
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