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小企業(yè)是否能用得上"ITIL"？
來源：塔塔 更新時間：2014-09-19
在小型IT部門中，明顯存在著迫切的IT管理需求。但目前主流ITSM解決方案的價格、實(shí)施周期、復(fù)雜程度、對人力資源的占用等使他們難以承受。
浦發(fā)機(jī)械公司的計(jì)算機(jī)部經(jīng)理老張帶著十幾個員工，經(jīng)過數(shù)年的建設(shè)和積累，華寧的信息化系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，互聯(lián)互通的高速園區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和數(shù)百平米的數(shù)據(jù)機(jī)房。MIS系統(tǒng)已上線2年，ERP系統(tǒng)已經(jīng)建成投產(chǎn)，這些系統(tǒng)覆蓋了從基層管理人員到廠領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的上千名用戶，隨生產(chǎn)線配套引進(jìn)的專業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)也通過園區(qū)網(wǎng)與ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)。
面對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增多，老張覺得越來越力不從心，部門內(nèi)部的管理問題日益突出。最突出的是事多人少，一方面，ERP、MIS等系統(tǒng)都是需要持續(xù)投入的“資源消耗型項(xiàng)目”，新需求不斷，占據(jù)了四、五個員工的全部時間。另一方面，隨著園區(qū)網(wǎng)上應(yīng)用數(shù)量和用戶數(shù)量的增多，故障的數(shù)量和難度也成比例增加起來；另外，廠區(qū)用戶的計(jì)算機(jī)使用水平參差不齊，光是廠區(qū)內(nèi)桌面機(jī)的日常維護(hù)就又拖住了四、五個員工。
廠礦企業(yè)不好招人，部門只有幾個經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干和大學(xué)生，都各管一攤。其余就是中專剛畢業(yè)的學(xué)生及車間借調(diào)的工人，只能跑跑腿。由于部門人手一直不夠，日常的故障和雜事永遠(yuǎn)是“野火燒不盡、春風(fēng)吹又生”。
老張認(rèn)為“扭轉(zhuǎn)被動混亂的工作局面，提高部門員工技能?！币呀?jīng)刻不容緩。否則信息系統(tǒng)會出問題、部門內(nèi)部也會出問題。”老張聽說，所謂的ITIL、ITSM是幫助IT部門規(guī)范內(nèi)部管理、提高運(yùn)營和服務(wù)水平的有效工具。但他也聽說，此類項(xiàng)目屬于“錦上添花”型，目前主要還是銀行、電信等大行業(yè)在嘗試。華寧可不像這些行業(yè)那么財(cái)大氣粗，動輒幾百萬、數(shù)千萬進(jìn)行ITSM建設(shè)。在廠領(lǐng)導(dǎo)看來，要向花出的每一分錢要效益。IT管理項(xiàng)目的建設(shè)必須要看到可衡量的效益，老張看不清楚的是，ITIL能解決目前的問題嗎？他們能借助ITIL進(jìn)行內(nèi)部管理嗎？應(yīng)該怎樣運(yùn)用ITIL呢？
其實(shí)，老張面臨的是大多數(shù)中小型企業(yè)IT部門的普遍問題。國家統(tǒng)計(jì)部門的數(shù)字表明，目前我國中小企業(yè)已經(jīng)超過4000 萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.6%。其中有IT應(yīng)用的約占一成，而達(dá)到“持續(xù)規(guī)?！盜T應(yīng)用的，有20萬家左右。所謂“持續(xù)規(guī)?！保侵敢訧T為基礎(chǔ)所支撐的企業(yè)管理和業(yè)務(wù)應(yīng)用，例如紡織廠的生產(chǎn)線管理系統(tǒng)、空調(diào)制造企業(yè)的ERP系統(tǒng)等。這些單位IT應(yīng)用發(fā)端于桌面辦公領(lǐng)域和財(cái)會電算化；之后受到互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理的影響，逐漸建起了網(wǎng)站、上網(wǎng)和企業(yè)管理系統(tǒng)。
許多中小企業(yè)與老張所在的浦發(fā)機(jī)械公司一樣，在IT管理方面存在如下共性要求：
◆ 信息系統(tǒng)已經(jīng)成為生產(chǎn)和辦公必不可少的基本元素?？梢灶A(yù)見，在不久的將來IT系統(tǒng)會像供水、供電那樣成為社會生產(chǎn)生活的基礎(chǔ)設(shè)施。但是，與金融、電信等IT應(yīng)用密集和業(yè)務(wù)依賴型單位相比，這些單位的IT基礎(chǔ)仍相對薄弱。尤其是IT管理體制和制度很不健全。
◆ 這些企業(yè)一般尚未或者剛剛擺脫了生存危機(jī)，企業(yè)戰(zhàn)略往往都是圍繞“開源節(jié)流”展開的；那些花國家預(yù)算的單位也需要精打細(xì)算。少花錢甚至不花錢多辦事是他們的共同追求。他們的IT部門往往處于超負(fù)荷工作、被動應(yīng)付狀態(tài)；他們對IT管理的投資回報要求與目前主流解決方案能夠做到的尚有不小差距。
◆ IT部門越小，分工就越粗，就越要求一人多能。這些單位的IT經(jīng)理及員工往往不僅要負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)，還會負(fù)責(zé)電話系統(tǒng)維護(hù)、辦公用品管理等工作；不但要承擔(dān)日常具體的支持維護(hù)工作，而且還要負(fù)責(zé)物品采購、項(xiàng)目管理、開發(fā)測試等工作。人少事多事雜是普遍現(xiàn)象。
可以看出，在這種所謂的“小型IT部門”中，明顯存在著強(qiáng)烈而迫切的IT管理需求。但目前主流ITSM解決方案的價格、實(shí)施周期、復(fù)雜程度、對人力資源的占用等使他們難以承受。
那么，這些IT部門到底能否利用ITIL？是應(yīng)該合并角色、簡化流程？還是有選擇地只實(shí)現(xiàn)某個或某幾個流程？ITIL僅限于IT支持服務(wù)，還是可以擴(kuò)展到電話系統(tǒng)維護(hù)、辦公服務(wù)、項(xiàng)目管理、開發(fā)測試管理等領(lǐng)域呢？
一直以來，IT似乎非企業(yè)的成本中心，而成為一個雞肋。這些問題的出現(xiàn)使越來越多的企業(yè)管理人士認(rèn)識到：必須優(yōu)化和加強(qiáng)對IT的管理，因此IT服務(wù)管理這個課題應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)高速發(fā)展讓IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的響應(yīng)要求越來越高，孤立、離散的服務(wù)管理機(jī)制及不統(tǒng)一的流程管理，資源如何配置、內(nèi)部的協(xié)調(diào)作用等對CIO都產(chǎn)生了困擾。。。
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