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ITIL? - IT 服務(wù)管理
來(lái)源：塔塔 更新時(shí)間：2014-10-27
ITIL? 是唯一一款可靠且全面的 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐文檔。 該文檔被全世界數(shù)百家機(jī)構(gòu)廣泛采用，繞著 ITIL 相關(guān)書籍所涵蓋的指導(dǎo)原則，ITIL 的整體理念圍已發(fā)展成熟，并且支持專業(yè)資格認(rèn)證計(jì)劃。
ITIL 包含一系列關(guān)于優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)提供、IT 支持所需的方便設(shè)施和環(huán)境設(shè)施方面的指導(dǎo)原則的書籍。 ITIL 專為適應(yīng)組織對(duì) IT 逐步加深的依賴而打造，涵蓋了 IT 服務(wù)管理的各類最佳實(shí)踐。
個(gè)人
- 為明確、計(jì)劃、交付和支持企業(yè)IT服務(wù)提供實(shí)用的框架。
- 通過(guò)更加可靠的IT服務(wù)提高企業(yè)的生產(chǎn)率、效率和有效性。
- 為每一活動(dòng)制定具有清晰記錄責(zé)任的流程，以提高效率。
- 讓企業(yè)與變化保持同步，并推動(dòng)企業(yè)的變革以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。
- 幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗(yàn)，而不是在技術(shù)問(wèn)題上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。
組織
- 使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)相配合，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
- 通過(guò)服務(wù)組合增加價(jià)值，同時(shí)消減成本和降低風(fēng)險(xiǎn)。
- 通過(guò)定義和管理客戶與服務(wù)組合實(shí)現(xiàn)成功的企業(yè)轉(zhuǎn)型和成長(zhǎng)，并提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
- 提高IT部門員工的技能、能力和效率，更好地利用員工的技能和經(jīng)驗(yàn)。
- 提高用戶和客戶對(duì)IT的滿意度，以及最終用戶的認(rèn)知和品牌形象。
資格認(rèn)證
ITIL 體系分為以下級(jí)別：
基礎(chǔ)資格認(rèn)證
ITIL 在 IT 服務(wù)管理方面的基礎(chǔ)資格認(rèn)證旨在確認(rèn)您是否掌握 ITIL 術(shù)語(yǔ)、結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)概念的知識(shí)，并理解 ITIL 服務(wù)管理實(shí)踐的核心原則。
在完成 ITIL 基礎(chǔ)資格認(rèn)證課程和考試之后，您將理解并掌握以下方面的知識(shí)：
- 實(shí)踐服務(wù)管理
- ITIL 服務(wù)生命周期
- 基本概念和定義
- 關(guān)鍵原則及模型
- 選定的流程
- 選定的功能
- 選定的角色
- 技術(shù)和架構(gòu)
- 能力和培訓(xùn)
考試形式如下：
- 多選題
- 每份試卷 40 道題
- 獲得 26 分（滿分 40，正確率為 65%）才能通過(guò)考試
- 時(shí)間 60 分鐘
- 閉卷考試。
中級(jí)資格認(rèn)證
ITIL 中級(jí)資格認(rèn)證擁有模塊化結(jié)構(gòu)，每個(gè)模塊的側(cè)重點(diǎn)均有所不同。 可以根據(jù)自身需求參加任意數(shù)量的中級(jí)資格認(rèn)證，以便滿足您的不同需要。 中級(jí)資格認(rèn)證模塊相比基礎(chǔ)級(jí)別更加詳細(xì)，是行業(yè)廣泛認(rèn)可的資格認(rèn)證。
所有中級(jí)級(jí)別的 ITIL 考試都要求考生必須完成強(qiáng)制性認(rèn)證培訓(xùn)才能參加考試。
中級(jí)資格認(rèn)證有兩個(gè)分支，即服務(wù)生命周期分支和服務(wù)能力分支，如需了解更多信息請(qǐng)下載以下 pdf 文件：
| 服務(wù)生命周期分支 | 服務(wù)能力分支 |
| Service Strategy (SS) | Operational Support and Analysis (OS&A) |
| Service Design (SD) | Service Offerings and Agreements (SOA) |
| Service Transition (ST) | Release, Control and Validation (RC&V) |
| Service Operation (SO) | Planning, Protection and Optimization (PP&O) |
| Continual Service Improvement (CSI) |
服務(wù)生命周期分支包括圍繞五大核心 OGC（現(xiàn)應(yīng)為內(nèi)閣辦公室）主題建立的 5 項(xiàng)個(gè)人認(rèn)證。 服務(wù)中級(jí)能力分支包括專注于團(tuán)組內(nèi)詳細(xì)流程實(shí)施和管理的 4 項(xiàng)個(gè)人認(rèn)證。
跨生命周期頂點(diǎn)課程 (MALC)
要獲得 ITIL 專家資格認(rèn)證，考生必須完成跨生命周期頂點(diǎn)課程，并在多個(gè) ITIL 科目間均衡地積累足夠的學(xué)分。
MALC 2011
- 多選題
- 每份試卷 10 道題
- 獲得 35 分（滿分 50，正確率為 70%）才能通過(guò)考試
- 時(shí)間 120 分鐘
- 閉卷考試。
MALC 2007
- 多選題
- 每份試卷 8 道題
- 獲得 28 分（滿分 40，正確率為 70%）才能通過(guò)考試
- 時(shí)間 90 分鐘
- 閉卷考試。
ITIL 專家資格認(rèn)證
要獲得 IT 服務(wù)管理 ITIL 專家資格認(rèn)證，考生不僅需要獲得基礎(chǔ)資格認(rèn)證，還必須順利完成多個(gè)中級(jí)資格認(rèn)證單元和跨生命周期頂點(diǎn)課程 (MALC)。 本課程介紹關(guān)于生命周期服務(wù)管理方法的全部要素，并整合在資格認(rèn)證體系中積累的知識(shí)。
查找更多有關(guān)完成 ITIL 專家資格認(rèn)證的內(nèi)容。
ITIL 大師資格認(rèn)證
該級(jí)別的資格認(rèn)證將評(píng)估您在新的領(lǐng)域中應(yīng)用并分析 ITIL 概念的能力。
查找更多有關(guān)完成 ITIL 大師資格認(rèn)證的內(nèi)容。
有關(guān) ITIL 的最新發(fā)展?fàn)顩r，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) ITIL 官方網(wǎng)站。
【開班日期】5月班：2014年5月24日--25日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
7月班：2014年7月26日--27日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
9月班：2014年9月20日--21日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
10月班：2014年10月18日--19日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
11月班：2014年11月15日--16日，共2天，周末班。(報(bào)班進(jìn)行中）
每天6.5課時(shí)，含半小時(shí)答疑。
【培訓(xùn)時(shí)間】：上午9:00—12:00 下午14:00---17:30
【課程費(fèi)用】：培訓(xùn)+考試套餐優(yōu)惠價(jià)RMB 3500元/人，單培訓(xùn)價(jià)格RMB 2000元/人，
包括教材、午餐、茶歇、發(fā)票等費(fèi)用。單認(rèn)證考試費(fèi)用：RMB 1600元/人
【優(yōu)惠活動(dòng)】：企業(yè)客戶3人以上團(tuán)報(bào)，可享一人免費(fèi)學(xué)習(xí)名額（免培訓(xùn)費(fèi)）。另凡是報(bào)ITIL班學(xué)員，另加2000元可贈(zèng)送8天PMP項(xiàng)目管理培訓(xùn)課程。（原價(jià)3500元）
【課程教材】：報(bào)名學(xué)員除提供ITIL培訓(xùn)講義外，可額外贈(zèng)送《ITIL V3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》，當(dāng)當(dāng)亞馬遜卓越網(wǎng)均有售 （http://product.dangdang.com/22928484.html）
【培訓(xùn)地點(diǎn)】：塔塔IT培訓(xùn)中心 深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學(xué)園B棟2單元11樓 交通指引：深大地鐵A4出口，科苑北公交站臺(tái)直達(dá)。
更多課程資訊及開班信息可聯(lián)系塔塔IT 課程顧問(wèn)： 0755--29152000 或 在線咨詢。
官方微博： @塔塔IT 微信: 添加公眾賬號(hào)“tatait”加關(guān)注 ITIL 學(xué)員QQ交流群：249387104
ITIL V3 Foundation認(rèn)證考前培訓(xùn)招生簡(jiǎn)章
【ITIL權(quán)威專家劉老師 親臨授課 100%通過(guò)率】
一、課程名稱：基于 ITIL 的IT 服務(wù)管理精要（ITIL V3 Foundation）
二、培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí)：2天 周末班（周六日）
三、目標(biāo)學(xué)員：
??IT/MIS 經(jīng)理
??資深 IT 人員（2 年項(xiàng)目管理及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)）
??信息中心主任
??IT 支持服務(wù)主管
??IT 客戶服務(wù)人員
??數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管
??Helpdesk 經(jīng)理
??專業(yè) IT 項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理
四、培訓(xùn)目標(biāo)：
??了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的IT 管理最佳實(shí)踐；
??使您的 IT 從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更有效，降低成本，獲得更高IT 服務(wù)體驗(yàn)；
??掌握績(jī)效評(píng)估和制定 IT 服務(wù)管理的流程和工具；
??認(rèn)識(shí)眾多學(xué)員朋友，他們大多數(shù)來(lái)自于國(guó)內(nèi)一流企業(yè)的 CIO 或者CTO、IT管理人員。
??幫學(xué)員理解最新的 IT 服務(wù)管理框架，并輔導(dǎo)學(xué)員應(yīng)對(duì)考試。
五、課程大綱
ITIL V3 Foundation 核心精要
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一、ITIL/ITSM 概述 |
1、你的組織為什么需要ITSM？ 2、IT 服務(wù)的功能和流程 3、IT 服務(wù)管理解決方案 4、質(zhì)量架構(gòu) 5、IT 成熟度與IT 服務(wù) |
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二、Service Strategy （服務(wù)戰(zhàn)略） |
1、ITIL Qualification Scheme（ITIL V3 認(rèn)證體系） 2、Service Management as a Practice（服務(wù)管理的實(shí)踐） 3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定義） 4、Service Lifecycle（服務(wù)的生命周期） 5、Service Strategy process（戰(zhàn)略的活動(dòng)） |
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三、Service Design （服務(wù)設(shè)計(jì)） |
1、Discuss the five major aspects of Service Design （服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面） 2、Service Catalogue Management（服務(wù)目錄管理） 3、Service Level Management（服務(wù)級(jí)別管理） 4、Capacity Management（能力管理） 5、Availability Management（服務(wù)可用性管理） 6、IT Service Continuity Management（IT 服務(wù)連續(xù)性管理） 7、Information Security Management（信息安全管理） 8、Supplier Management（供應(yīng)商管理） |
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四、Service Transition （服務(wù)轉(zhuǎn)換） |
1、Service Transition principles（服務(wù)轉(zhuǎn)移原則） 2、Transition planning and support（轉(zhuǎn)移的計(jì)劃與支持） 3、Change management（變更管理） 4、Service asset and configuration management（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理） 5、Release and deployment management（發(fā)布和布署管理） 6、Service validation and test（服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試） 7、Evaluation（評(píng)估） 8、Knowledge management（知識(shí)管理） |
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五、Service Operation （服務(wù)運(yùn)營(yíng)） |
1、Event Management（事件管理） 2、Incident Management（故障管理） 3、Request Fulfillment（請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)） 4、Problem Management（問(wèn)題管理） 5、Access Management（訪問(wèn)管理） |
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六、Continual Service Improvement （持續(xù)服務(wù)改進(jìn)） |
1、The 7-Step Improvement process（服務(wù)改進(jìn)七步法） 2、Service reporting（服務(wù)報(bào)告） 3、Service measurement（服務(wù)測(cè)量） 4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 實(shí)施方法及問(wèn)題講解） |
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ITIL Foundation V3 應(yīng)試輔導(dǎo) |
1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考點(diǎn)復(fù)習(xí)） 2、ITIL exercises（ITIL 模擬練習(xí)） 3、Mock Exam（應(yīng)試答疑） |
六：ITIL 新版證書（考試通過(guò)后獲得，本課程可直接參加ITIL考試）
講師簡(jiǎn)介：劉老師
ITIL講師
超過(guò)12年IT工作經(jīng)驗(yàn)，工作的公司包括IBM、德國(guó)電信(T-SYSTEMS)、東方海外(OOCL)、億陽(yáng)信通（BOCO）和明基電通（BenQ）。
英國(guó)愛(ài)丁堡龍比亞大學(xué) 碩士
熟悉歐洲電信級(jí)和美國(guó)IBM公司對(duì)企業(yè)級(jí)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)和IT服務(wù)管理運(yùn)維的整體架構(gòu)，有6年企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。
出版《ITIL v3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》一書，哈工大出版社，2010年9月
出版 《IT系統(tǒng)架構(gòu)師的十項(xiàng)修煉》一書，機(jī)械工業(yè)出版社， 2012年8月 http://product.china-pub.com/3682682
正在從事虛擬化云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)管理咨詢、架構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)搭建工作。正在研究的領(lǐng)域有三個(gè)方面，它們是“虛擬化云計(jì)算技術(shù)的數(shù)據(jù)中心和ITIL最佳實(shí)踐理論在IT服務(wù)管理全生命周期中的應(yīng)用”、“IT系統(tǒng)架構(gòu)師的修煉和架構(gòu)設(shè)計(jì)方法論”、“IT服務(wù)戰(zhàn)略和商業(yè)模式影響分析”
主持多個(gè)IT服務(wù)管理咨詢和落地實(shí)施項(xiàng)目，包括中國(guó)銀行和人民銀行清算總中心等。
擁有ITIL V3 Service Expert、IBM AIX、WAS、DB2、TSM系統(tǒng)管理員、MCSE、CCNA、PMP等認(rèn)證
熟悉虛擬化和云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的方案設(shè)計(jì)、搭建和IT服務(wù)管理整個(gè)生命周期的管理與工具落地實(shí)施
主講課程
ITIL V3系列課程
PMP系列課程
……
培訓(xùn)環(huán)境：
上課掠影：
聯(lián)系我們：
深圳塔塔咨詢服務(wù)有限公司 TATAIT
地址：深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學(xué)園B棟2單元11樓 (深大地鐵A4出口，科苑北、科苑立交、科技園公交站臺(tái)）
電話：0755-29152000 （16條線）
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