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站在甲方的角度思考服務(wù)目錄

來(lái)源：塔塔 更新時(shí)間：2015-03-04

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1. 什么是服務(wù)目錄

談到信息化的價(jià)值一定是以給用戶提高了什么，增加了什么，減少了什么為依據(jù)的。而不是信息中心服務(wù)器的數(shù)量是多少，帶寬是多少，管理的如何先進(jìn)，信息部門在做工作匯報(bào)的時(shí)候要說(shuō)的是對(duì)組織核心業(yè)務(wù)的支撐和促進(jìn)作用，如何為組織成員提供生產(chǎn)力工具，這時(shí)需要有一個(gè)目錄來(lái)列出信息中心可以為用戶提供的服務(wù)，這些服務(wù)是否收費(fèi)，獲取服務(wù)的流程，在申請(qǐng)服務(wù)后多久可以獲得服務(wù)，服務(wù)的可用性指標(biāo)怎么承諾的，服務(wù)的支持時(shí)間是怎樣安排的，這就是業(yè)務(wù)服務(wù)目錄的雛形和動(dòng)機(jī)。

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越龐雜，一所高中就有30個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，100臺(tái)服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1000臺(tái)；IT技術(shù)需求面更為廣泛，從系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、桌面管理、互聯(lián)接入管理、安全管理、服務(wù)管理、云計(jì)算與虛擬化技術(shù)都需要安排人員和工時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和掌握，IT支持人數(shù)呈幾何倍數(shù)增加，基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持和設(shè)備維保等工作量越來(lái)越大，更多組織會(huì)選擇外包給第三方，這時(shí)需要對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和監(jiān)督，同時(shí)信息部門也需要知道自己的信息資產(chǎn)的容量和可用性信息，傳統(tǒng)方法是在事件記錄表中增加一列用以記錄你關(guān)注的事件類別的故障次數(shù)，無(wú)故障時(shí)間，故障數(shù)量，平均修復(fù)時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)的可用性是多少，這一列信息就是我們的技術(shù)服務(wù)目錄，服務(wù)于信息中心所管理的信息資產(chǎn)的可用性監(jiān)控、資金投入分析決策，供應(yīng)商付款依據(jù)等。

2. 業(yè)務(wù)與技術(shù)服務(wù)目錄之間的關(guān)系7 A* b5 f5 D" Q. L5 E& e
2.1. 階段1：沒(méi)關(guān)系

最初始的狀態(tài)下，兩者沒(méi)有直接聯(lián)系和對(duì)應(yīng)關(guān)系，分別是給用戶提供的應(yīng)用列表和服務(wù)合同簽訂內(nèi)容。兩者的關(guān)系體現(xiàn)在事件記錄的業(yè)務(wù)字段和類型字段，用以進(jìn)行服務(wù)報(bào)告的故障信息統(tǒng)計(jì)。

如下圖所示，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)就是業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，最后可以統(tǒng)計(jì)某個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持服務(wù)的可用性和修復(fù)時(shí)間等信息。

故障類型就是技術(shù)服務(wù)目錄的體現(xiàn)，作為乙方和甲方承諾故障解決時(shí)限要求的統(tǒng)計(jì)信息，SLA監(jiān)測(cè)和核算的依據(jù)，如SLA中承諾操作系統(tǒng)類故障響應(yīng)時(shí)間為10分鐘，解決時(shí)間為30分鐘，從而盡可能的保證分揀業(yè)務(wù)的可用性。

2.2. 階段2：部分包含關(guān)系

隨著組織對(duì)服務(wù)目錄管理的掌握和運(yùn)用，管理成熟度不斷提高，技術(shù)服務(wù)目錄和業(yè)務(wù)服務(wù)目錄的關(guān)系會(huì)越來(lái)越緊密，大家會(huì)意識(shí)到業(yè)務(wù)的可用性僅僅是監(jiān)控到了還不夠，需要有技術(shù)能力的保障，這時(shí)候就要求技術(shù)服務(wù)目錄被業(yè)務(wù)服務(wù)目錄引用，二者建立包含或者對(duì)應(yīng)關(guān)系，但是此時(shí)還不是最理想的狀態(tài)。

以下引用微博http://weibo.com/u/1844258170的一段話幫助大家理解二者之間的關(guān)系。（技術(shù)服務(wù)目錄是業(yè)務(wù)服務(wù)目錄的組成部分。例如，保險(xiǎn)行業(yè)的“車險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)”是IT部門提供的一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，由“保險(xiǎn)應(yīng)用服務(wù)”“兩核接口服務(wù)”“集中支付接口服務(wù)”等若干應(yīng)用服務(wù)提供支撐（技術(shù)服務(wù)的一種）；每個(gè)應(yīng)用服務(wù)又由“計(jì)算資源服務(wù)”“存儲(chǔ)”等組成）

2.3. 階段3：依賴關(guān)系

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄與技術(shù)服務(wù)目錄由包含關(guān)系演變?yōu)橐蕾囮P(guān)系也是必然趨勢(shì)，簡(jiǎn)單解釋就是一對(duì)多和多對(duì)多的關(guān)系，下面轉(zhuǎn)載兩幅圖和大家分享下，首先是BMC自己的技術(shù)服務(wù)目錄和業(yè)務(wù)服務(wù)目錄關(guān)系及其應(yīng)用圖

ITILv3中講解服務(wù)目錄章節(jié)的一幅圖，也是比較簡(jiǎn)明的大家可以一目了然的看出二者之間的關(guān)系，暫時(shí)還沒(méi)實(shí)踐過(guò)，希望有機(jī)會(huì)去摸索和嘗試。

3. 服務(wù)目錄的作用

以下我只是站在甲方的角度考慮服務(wù)目錄的作用，如果站在乙方的角度會(huì)有不同的理解。

首先是通過(guò)服務(wù)目錄梳理和監(jiān)控，可以對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和量化，獲得真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量過(guò)程，支撐服務(wù)報(bào)告有效性；

通過(guò)服務(wù)目錄監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)資源能力進(jìn)行合理的評(píng)估，為IT投資提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐；

通過(guò)對(duì)服務(wù)目錄的可用性監(jiān)控結(jié)合業(yè)務(wù)可用性要求建立合理SLA要求，做到SLA的持續(xù)改進(jìn)；

通過(guò)服務(wù)目錄的梳理和監(jiān)控完善供應(yīng)商合同范圍及工作內(nèi)容，建立服務(wù)提供商相競(jìng)爭(zhēng)的基準(zhǔn)；

通過(guò)服務(wù)目錄的梳理驅(qū)動(dòng)IT組織內(nèi)部變革，梳理內(nèi)部服務(wù)的流程，梳理信息部門與供應(yīng)商直接的關(guān)系；

梳理出清晰的業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是未來(lái)服務(wù)計(jì)費(fèi)等精細(xì)化管理的前提條件。

4. 創(chuàng)建服務(wù)目錄

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用及IT資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，詳細(xì)描述其特征及獲取方法，承諾的服務(wù)級(jí)別，在用戶的角度，關(guān)注用戶的需求，以用戶的語(yǔ)言通過(guò)郵件，手冊(cè)，網(wǎng)站等方式將業(yè)務(wù)服務(wù)目錄推送給用戶。

對(duì)支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并結(jié)合供應(yīng)商服務(wù)合同梳理技術(shù)服務(wù)目錄，作為事件類別的字段，進(jìn)行監(jiān)控和管理。

通過(guò)服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)網(wǎng)站有效記錄服務(wù)目錄內(nèi)服務(wù)項(xiàng)的使用頻率，使用習(xí)慣，不斷優(yōu)化服務(wù)目錄內(nèi)容和展現(xiàn)方式。

組織結(jié)構(gòu)允許的條件下可以設(shè)服務(wù)目錄管理經(jīng)理的崗位，負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容的收集，整理和發(fā)布工作，保證及時(shí)更新服務(wù)目錄內(nèi)容，增加一個(gè)信息部門與業(yè)務(wù)用戶的交互界面。

創(chuàng)建的服務(wù)目錄在條件允許的情況下應(yīng)該是用戶可以直接使用的，而不是簡(jiǎn)單的一頁(yè)紙或者一個(gè)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)，用戶在信息中心門戶上瀏覽服務(wù)目錄后可以直接申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，或者支持跳轉(zhuǎn)到服務(wù)申請(qǐng)頁(yè)，簡(jiǎn)化用戶服務(wù)申請(qǐng)過(guò)程，提升客戶體驗(yàn)。

服務(wù)目錄發(fā)布版被確定下來(lái)后，應(yīng)采用有效的監(jiān)控手段，對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行衡量，并根據(jù)組織特性定期對(duì)服務(wù)可用性進(jìn)行報(bào)告，與用戶承諾的服務(wù)級(jí)別相一致。

5. 忠告

脫離技術(shù)談管理，那不是管理那是搗亂；脫離業(yè)務(wù)談價(jià)值，那不是價(jià)值那是扯淡；脫離用戶談服務(wù)，那不是服務(wù)那是欺騙。

總結(jié)：脫離技術(shù)勿談管理，脫離業(yè)務(wù)勿談價(jià)值，脫離用戶勿談服務(wù)！